Churn
Andelen kunder eller abonnenter som lämnar under en given period — ett centralt nyckeltal för abonnemangsbaserade och återkommande affärsmodeller.
Churn (kundtapp) mäter hur stor andel av kundbasen eller abonnenterna som avslutar sitt kundförhållande under en given period, oftast uttryckt i procent per månad eller år. En månatlig churn på 2 procent innebär att bolaget i genomsnitt tappar 2 procent av sina kunder varje månad, om inget annat förändras.
Måttet är särskilt centralt för abonnemangsbaserade och andra återkommande affärsmodeller, eftersom lönsamheten där ofta bygger på att en kund stannar länge nog för att kundens totala intäktsvärde ska överstiga kostnaden för att skaffa kunden i första hand. Hög churn tvingar bolaget att ständigt jaga nya kunder bara för att stå still, i stället för att växa på en stabil, återkommande bas.
Skenbart låg churn kan ändå vara ett problem: en churn på 2 procent per månad låter litet, men motsvarar en betydande andel av hela kundbasen under ett år — och effekten förvärras om det samtidigt är dyrt eller tidskrävande att skaffa nya kunder att ersätta dem som lämnar. Churn bör därför alltid ses tillsammans med kundanskaffningskostnad och kundens genomsnittliga livstidsvärde, inte som ett isolerat tal.